婚庆服务:岂一个"喜"字了得

 

    2007年又是一个“金婚”年头。阳历8月8日、农历6月26日、立秋、奥运倒计时一周年……这一天，北京市新人登记数突破3000对。如此理想的成亲“吉日”，不仅让婚姻登记处、承办婚宴的饭店忙乎得红红火火，更是让大大小小的婚庆公司赚得盆满钵满。

    据中国社会工作协会婚庆行业委员会总干事史康宁介绍，去年全国登记结婚的新人有840多万对，仅北京就有超过17万对新人结婚，同比增长17%。而因为结婚产生的“红色消费”仅婚礼当天就高达4000亿元人民币。

    如此强大的消费需求，催生了巨大的婚礼庆典服务新兴产业。目前，全国提供婚庆服务的公司不少于30万家，北京也有600多家正规的婚礼服务企业。全国婚庆市场已由最初的简单服务变成了全方位服务，与婚庆礼仪相关的产业链多达几十个门类，如婚礼婚宴服务、婚纱设计、婚纱首饰、房地产、房屋装修、保险、金融、旅游业等。

    然而，婚礼服务让人欢喜让人忧。目前，婚庆市场服务质量良莠不齐，特别是由于事先不签订书面合同或者在企业自制合同中对服务的有关约定不具体、不全面，导致消费者投诉不断增多。

    “花了5000块钱租用的车，看上去却旧旧的！”

    北京西单婚庆大楼一楼，记者遇到了正在给女儿选购婚床的刘女士。对正在二楼咨询婚庆服务的女儿，她多少还是有那么点儿担忧。不是杞人忧天，她同事的儿子在结婚的时候就遇上了很多不顺心的事儿。

    去年11月，刘女士同事的儿子委托北京某婚庆公司办理婚礼。同事琢磨着，自己就这一个独生子，结婚的时候一定要好好风光一回。于是准备租用一辆高档婚车。很快，婚庆公司说可以提供最新型号的加长型林肯轿车做头车，肯定会相当气派，价格也算公道，同事当然很满意。随后，他们又与婚庆公司就结婚的摄像、主持等问题协商妥当。

    “可婚礼当天，那辆花了5000块钱租用的头车，看上去却旧旧的，里面的座套甚至还有点儿脏。”刘女士说，虽然是林肯轿车，也是“加长”的，但这和同事想要的完全不一样。同事当时就对此提出异议，婚庆公司反倒说是他们太挑剔了，这样的日子不知道有多少人抢着要这样的车呢！同事想想结婚大喜的日子也不能因为一辆车怄气，也就忍了。“可谁也不愿婚礼出现这样的事儿”，刘女士很同情地感慨，这也正是她为自己的女儿担心的地方。

    不过说起女儿即将举行的婚礼，刘女士说，找个婚庆公司来张罗这么大的事，自己和老伴儿会省心很多，只是希望自己的女儿会运气好一些，结婚那天一切都顺顺利利。

    那么，到底有多少人会选择婚庆公司呢？记者在北京西单婚纱一条街访问了18个打算拍婚纱照的准新娘，她们都无一例外地说肯定会选择婚庆公司，而当被问到是否对婚庆公司提供的服务非常信任的时候，只有4个人表示信赖：“应该没什么问题吧”，其他人则对婚庆公司并不是很信任，其中很大一部分人的想法是：“宁愿多花点钱，也要少出点事”。

    可见，喜气洋洋的婚礼背后并不都是顺心如意，婚庆消费市场上，各种蒙人的招数更是层出不穷。据消费者反映，有些公司用低价吸引客户，随后再变相层层加价，推出各种名目的“套餐”，让消费者陷入价格圈套；有些公司则是以次充好、以假充真。宣扬自己是什么中国婚庆服务第一品牌，十佳诚信单位，拥有“金牌主持”等等。还有些单位与消费者签订相关的合同根本没有明确自己的责任，甚至就是皮包公司，等客人交了定金之后就突然“消失”。

    据北京市工商局12315投诉举报中心统计分析，婚庆服务中常出现下列纠纷：婚车迟到，车型与约定不符，婚车又脏又旧，不按约定路线行车，行驶出现故障，由于驾驶员失误造成交通事故等原因延误了“吉时”；不能按约定提供摄像(照相)师；制作的录像光盘有质量问题不能正常观看等等。以婚纱摄影为例，2006年前10个月，北京市工商局12315共受理婚纱摄影相关投诉80多件，较2005年全年投诉量增长了40%，产生问题的原因多是双方只有口头协议或没有签订书面合同，导致纠纷难以调解。

    “我们都敢说赔车价的10倍，您还有什么不能相信的？”

    记者以为新人作咨询为由来到了北京西单109婚庆大楼的某婚庆公司，接待记者的董事长助理在询问了婚期之后就向记者保证：“我们是具有实力的大公司，在婚礼上肯定不会出现任何问题，信誉也绝对有保证。”而据记者之前了解到的信息，这家公司曾因派出的头车突然消失而被消费者告上法庭，起初还不答应给予消费者任何赔付。

    记者接着提出在结婚高峰期能否准时派出车的疑问，这位董事长助理反复强调：“如果有问题了，我们会赔您车价10倍的钱，您想想我们都敢说赔车价的10倍，您还有什么不能相信的。”并声称这些都明明白白地写在合同里。而当记者要求看看婚庆协议的时候，对方则打了个比方说：“这些合同协议之类的就相当于买完东西之后的收据”，一切都要等新人交50%的预订金时才会考虑这些问题，并且协议和合同属于公司的秘密，每个公司有每个公司的具体情况，任何公司都不会先把自己的合同拿给别人看。

    北京市宣武区牛街上的一家婚庆公司则很大方地拿出了婚庆协议给记者，当记者提出如果公司不能履行协议将如何处理的时候，该婚庆公司的经理说：“你可以拿着这个协议去告我。”但记者注意到所谓的协议只有6条规定，并没有明确双方的责任，尤其相关的赔偿条款，而且已列出的条款仔细捉摸也颇有些问题，比如，其中有一条是服务截止到当天的下午两点，如果超过则服务费以每小时增加100元计，但没有说明这100元的服务到底包含哪些项目。当记者提出能不能在合同中增加相应的条款来明确各自的责任时，对方则一下子显示出与刚才的热情截然相反的态度：“我们答应你的就一定能做到，信我们就让我们帮你办，信不过你就走人。”

    据业内人士透露，目前婚庆公司的合同有各种版本，都是公司自己拟订的，而各自合同又从不同角度只保护婚庆公司自己的利益，如付款方式、纠纷赔付等等，对于消费者来说是缺乏保护的，还有相当一部分婚庆公司根本没有合同。

    北京市紫房子婚庆公司总经理陆志华告诉记者，通常，婚车服务纠纷所占比例最大。婚庆公司租给新人的婚车有两个来源，一个是社会上个人的车辆，二是企业、公司的车。无论使用的是哪种车源，都要一方面面对新人，另一方面面对婚车的所有者，婚庆公司只是一个中间环节，但不管哪一个环节出了问题，有资质的婚庆公司都会承担一定的责任。他认为，租车合同应注明车的牌号、车身颜色以及出厂年限等，这对新人和婚庆公司都是非常必要的。

    “最担心的还是婚庆公司承诺了却不兑现”

    为规范婚礼服务市场，今年8月9日，北京市工商局发布了《北京市婚礼服务合同》示范文本，并将从9月1日起正式推行使用。合同除明确列出了违约责任外，还对双方在不可抗力等情况发生时的相关处理办法加以约定。与此前出台的征求意见稿相比，合同的规定更加细化，有利于维护消费者和婚礼服务企业双方的权益。

    以产生纠纷较多的婚车服务为例，合同示范文本为需要租用婚车的当事人提供了两种服务方式：一种是推荐婚车服务，即婚礼服务企业根据新人需求，推荐符合汽车运营管理规定的汽车租赁企业提供婚车租赁服务，新人与汽车租赁企业自行洽谈签约；另一种是代租婚车服务，即婚礼服务企业根据新人需求代为租赁婚车。代租婚车无法按约定提供服务、低于约定级别、数量不符合约定、婚车迟到等，婚礼服务企业应承担违约责任。同时，新人不得要求婚车驾驶员违反交通法规，否则应承担驾驶员的罚款等内容。

    打算9月底结婚的于霞到北京西单婚庆大楼看婚纱，正好赶上了《北京市婚礼服务合同》的宣传咨询活动。她说：“我们最担心的还是婚庆公司承诺了却不兑现。现在把各种服务项目具体落实到一份规范的合同里，心里踏实多了！”张先生也打算马上结婚：“婚礼筹备了很长时间，却不知道怎么样把婚庆合同签得详细些，网上找了一堆网友们提供的表格有些还用不上，这份合同可真及时。”

    陆志华则表示，以往婚庆公司也遇到过客户不支付费用、突然违约、索赔时漫天要价等情况。他认为，推行一份规范的婚礼服务合同文本，不仅将使婚庆行业行为更加规范，而且将是对消费者和婚庆公司双方利益的保护。

    北京市工商局合同处处长王珊介绍，所有北京市范围内的新人委托婚礼服务公司为其婚礼仪式提供相关的服务都适用于本合同。合同文本可到各区县工商分局或中国社会工作协会婚庆行业委员会领取，或者从北京工商、首都之窗、千龙网等网站下载。

    2007年被称为中国婚庆行业的“管理年”。史康宁认为，作为中国婚庆行业第一份由工商管理部门和行业组织共同参与制定的《北京市婚庆服务行业合同》，将为婚庆行业的健康、有序的发展提供一个重要契机。